Dans le contexte actuel du transport aérien, les attentes des passagers évoluent rapidement, influencées par les nouvelles technologies. Le Sondage mondial 2025 de l’IATA, qui s’appuie sur les feedbacks de plus de 10 000 voyageurs issus de 200 pays, met en lumière la manière dont le smartphone et la biométrie redéfinissent les processus liés aux voyages aériens. Les résultats révèlent une volonté croissante de privilégier des solutions plus pratiques et rapides, visant ainsi à améliorer l’expérience utilisateur. Au cœur de cette transformation, les innovations technologiques s’imposent, mais elles doivent aussi répondre à un véritable enjeu de sécurité et de confiance envers les gestionnaires de données personnelles.
En ouvrant la voie à une nouvelle ère de voyage alliant technologie, expérience client et sécurité, l’IATA souligne non seulement les attentes des passagers, mais aussi la nécessité pour les compagnies aériennes d’adapter leurs services en conséquence. Au-delà des simples préférences, c’est une véritable mutation des comportements qui s’amorce, portée par des générations de voyageurs de plus en plus à l’aise avec les outils numériques.
Les résultats de cette enquête mettent également en exergue des différences notables en fonction des régions et des profils des passagers, offrant ainsi un panorama riche et diversifié des désirs en matière de transport aérien. Dans ce contexte, l’adoption des solutions biométriques et des services mobiles apparaît non seulement comme une tendance, mais comme un véritable impératif pour l’avenir du secteur.
En bref :
- Les services mobiles gagnent en popularité pour gérer les voyages.
- La biométrie est adoptée par 50 % des passagers, montrant une forte satisfaction.
- 78 % des voyageurs souhaitent un smartphone intégrant les services de voyage.
- Des pratiques différentes apparaissent selon les régions.
- La confiance en la cybersécurité est cruciale pour l’adoption de ces technologies.
Le smartphone et la biométrie redéfinissent l’expérience passager
Les résultats du Sondage mondial 2025 de l’IATA démontrent clairement que les passagers cherchent des moyens plus efficaces pour gérer leurs voyages. En effet, il a été observé qu’une majorité écrasante de 54 % des répondants privilégient le contact direct avec les compagnies aériennes, et ce, principalement via leurs applications mobiles. Cette tendance souligne un changement significatif : la confiance croissante des adeptes du numérique dans le fait de gérer leur parcours de bout en bout en toute autonomie.
Une comparaison des données de l’enquête révèle que l’utilisation des sites Web des transporteurs a diminué au profit des applications, passant de 37 % à 31 % entre 2024 et 2025. Cette passation montre une préférence évidente pour le smartphone comme outil principal : pour les jeunes voyageurs de moins de 26 ans, ce chiffre monte à 25 %. Par ailleurs, les nouvelles méthodes de paiement illustrent également cette tendance technologique. Bien que les cartes de crédit et de débit restent largement en tête des moyens de paiement (72 %), les portefeuilles numériques commencent à faire leur chemin, atteignant 28 % en 2025, en hausse par rapport à 20 % l’année précédente.
La gestion des bagages ne fait pas exception à cette tendance. L’usage croissant des étiquettes de bagage électroniques (35 % en 2025, contre 28 % en 2024), témoigne de cette nouvelle dynamique. Cette transition vers une gestion numérique et simplifiée risque d’estomper l’exemple classique de l’errance dans les aéroports, ajoutant un niveau de confort métaphorique qui semble tant désiré par les passagers.
La biométrie, quant à elle, a également connu une adoption notable. En 2025, 50 % des répondants ont recours à des solutions biométriques dans des endroits clés des aéroports, comme les contrôles de sécurité (44 %), les points d’immigration à la sortie (41 %) et à l’entrée (35 %). Les niveaux de satisfaction des voyageurs utilisant la biométrie atteignent des sommets avec 85 % des utilisateurs s’estimant satisfaits. Une forte majorité, 74 %, a même exprimé sa volonté de partager ses données biométriques pour simplifier les contrôles. Cependant, la question de la protection des données reste cruciale, puisque 42 % des passagers réticents pourraient reconsidérer leur position si des garanties étaient mises en place concernant la confidentialité.
L’importance de la commodité et de l’innovation pour les passagers
Une des principales attentes des voyageurs aujourd’hui est liée à la commodité des services proposés. Selon le Sondage mondial, ce désir d’innovation se manifeste clairement : les passagers réclament des processus simplifiés, en phase avec leur quotidien de consommateurs avertis. De la réservation à l’embarquement, les solutions technologiques doivent se fondre dans leur flux de vie, offrant rapidité et efficacité.
Les agences de voyage, ainsi que les transporteurs, doivent donc se concentrer sur la mise en place de services innovants répondant à cette demande croissante. Cela implique non seulement d’offrir des outils numériques, mais également de revoir l’ensemble des parcours clients en aéroport. Chaque point de contact doit être étudié pour éviter l’inefficacité d’anciennes pratiques.
Une étude comparative des différents territoires montre aussi des variations. Par exemple, les passagers d’Asie-Pacifique sont particulièrement proactifs vis-à-vis des applications mobiles et des portefeuilles numériques, avec un niveau de satisfaction plus faible quant à la biométrie. En revanche, en Europe, l’utilisation des sites Web est préférée, mais cela pourrait changer avec l’évolution des technologies.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Au Moyen-Orient, la fidélité à un transporteur est primordiale, et les passagers sont très engagés dans le numérique, exprimant des niveaux de satisfaction élevés vis-à-vis de l’identité numérique. Ces différences régionales ne sont pas uniquement superficielles; elles nourrissent des enjeux stratégiques pour le secteur du transport aérien, qui se voit obligé de personnaliser davantage ses offres.
Les défis de l’adoption de la biométrie dans les aéroports
Bien que l’adoption de la biométrie soit en forte progression, des préoccupations subsistent à l’égard de la sécurité des données. La transformation numérique s’accompagne de doutes sur le prisme de la surveillance, des abus potentiels ainsi que des répercussions sur la vie privée. La nécessité de protéger les données sensibles est devenue un enjeu crucial dans l’adoption de ces nouvelles technologies. Il est essentiel que les gestionnaires d’aéroports et compagnies aériennes mettent en place des mécanismes de cybersécurité robustes, pour renforcer la confiance des passagers.
Le scepticisme face à la biométrie reste tenace chez une partie des voyageurs. En effet, bien que la majorité soit prête à partager ses données pour éviter des formalités, une frange significative des passagers hésite encore à franchir le pas sans assurances claires en matière de confidentialité. Il a été constaté que les hommes sont généralement plus enclins à adopter ces solutions que les femmes, qui se montrent plus prudentes, favorisant la fiabilité des compagnies à celle de l’innovation.
Des mesures de sensibilisation doivent donc être envisagées pour faciliter cette transition. Les utilisateurs méfiants doivent y voir un intérêt réel, ce qui nécessite des campagnes éducatives sur l’importance et la sécurité des progrès technologiques. La formation des équipes de sécurité et des agents au sol est également primordiale pour rassurer les passagers sur la gestion de leurs données personnelles. En mettant en avant la protection des informations, la transparence et l’éthique dans la collecte des données, la biométrie peut progressivement renforcer la confiance des consommateurs.
Tendances d’adoption selon les profils des passagers
Les résultats du Sondage mondial révèlent qu’il existe des fissures significatives dans les comportements d’adoption des technologies en fonction des profils des passagers. Les jeunes voyageurs, en particulier ceux âgés de 26 ans et moins, sont les plus enclins à adopter des solutions numériques. Ils se montrent curieux des nouvelles fonctionnalités, mais cette aisance à manipuler des outils numériques n’est pas sans défi : leur niveau de satisfaction est souvent plus difficile à atteindre que pour les générations plus âgées.
Le fossé entre les différentes tranches d’âge souligne des défis importants pour l’industrie. Alors que les jeunes semblent embrasser les innovations, les plus âgés peuvent se montrer plus réticents, préférant la familiarité du service traditionnel. Ainsi, les entreprises doivent trouver un équilibre, en s’assurant que toute nouvelle technologie répond aux demandes variées de l’ensemble des générations. La gestion des attentes quant à l’expérience client est cruciale.
En définitive, des distinctions notables se dessinent également entre les genres. Les hommes adoptent généralement plus rapidement les solutions numériques, tandis que les femmes privilégient la réputation et la sécurité. Ces différences soulignent la richesse des profils de passagers, chacune avec ses propres désirs et ses attentes. Les institutions du transport aérien se doivent d’affiner leur stratégie en répondant aux besoins spécifiques de chaque segment de leur clientèle.
Alors que l’horizon de la technologie du transport aérien se dessine, il apparaît indispensable d’intégrer et de développer les meilleures pratiques au sein de l’expérience passager. La clé réside dans l’écoute des besoins exprimés : fusionner l’innovation avec la confiance et la sécurité est le chemin à emprunter pour l’avenir du voyage aérien.
